痞子英雄

李元義：擁有比客人高的價值觀

文／黃仁謙



如何在飯店業出人頭地，圓山飯店總經理李元義說，從事服務業，最重要的，就是不論從事那個部門的工作，都要擁有比客人還要高的價值觀。



他指出，比客人還要高的價值觀，也就是要有高人一等的服務。就拿清理馬桶來說，一定要乾淨到自己敢喝馬桶的水才算及格。在飯店業如果沒有比客人還要高的價值觀，客人一定不會滿足；如果服務沒有到位，讓客人有被騙的感覺，他們一定不會再上門消費。



貧寒出身 實戰中學習



或許，很多人會覺得，提供卓越服務只是老生常談，但從李元義口中說出，似乎更有說服力。不像其他畢業於瑞士名校的觀光飯店總經理，李元義在苗栗赤貧家庭長大，沒有任何背景的他，經營飯店的知識，都是一點一滴從實戰中學習而來。



從實戰經驗了解客戶需求，再加上靈活的頭腦，讓李元義在台灣觀光飯店業創造了不少新話題。國賓飯店的「巨蛋麵包」、「佛跳牆外賣」、「彌月蛋糕」及「博士級彌月酒席」等貼近台灣人的傳統習俗，又符合時代需求，叫好又叫座的產品，就是由他一手規劃。



初中畢業後，李元義瞞著家人一個人到台北奮鬥。從事飯店業前，他甚至連電梯是什麼都不知道，還很驚慌的問同事，為什麼人只要一進那個門就不見了，鬧了不少笑話。



現在，他成為全球知名的圓山飯店總經理，他的故事是許多老飯店人及餐飲管理學校，教育新血的教材。



一股傻勁 獲老闆器重



李元義說，直到現在他還記得，當年身無分文的他，穿著木屐，到台北的國際飯店應徵工作，由於木屐走路很吵，被飯店的門僮要求脫鞋，光著腳走上飯店二樓面試臨時工。面試錄取後，一時高興，下樓時走錯出口，在飯店迷路，找不到木屐，只好光著腳走石子路回家的情景。



他指出，當時進入飯店業只是為了填飽肚子，有一份更好的薪水，可以幫忙家裡。由於年紀小，就從飯店的最基層工作做起，飯店內所有的低階的工作都轉了一圈。退伍後再回國際飯店，剛好飯店沒有缺人，看他服兵役時學通訊，甚至指派他去工務部門修電子設備。



後來，考進當時國內第一家觀光飯店「國賓」，憑著一股傻勁，從門僮做起，後來更進一步接觸業務、公關、房務等較高階工作訓練，再加上老董事長許金德的器重，派他去美國受訓，才讓他眼界大開，真正了解飯店業不只是一個工作，而是他應該全力以赴的事業。



基層做起 練就好眼力



大概是因為飯店內全部的工作都做過了，李元義說，擔任總經理時，只要瞄一眼，就知道員工的狀況，花在管理上的時間，也就相對較少，可以有更多時間開發新業務和創造新產品。



除了上述的巨蛋麵包和博士級彌月酒席外，現在每年國慶各大觀光飯店都會推出的國慶住房專案，就是他在十多年前創造出來的。早年，台灣和南非往來頻繁，李元義也出力不少，在飯店業甚至有南非先生的美譽。



李元義指出，能有今天的成就，第一個要感謝的就是國賓飯店的老董事長許金德的提攜之恩。再來，就是小時的貧困生活，因為生活在赤貧家庭，讓他更能貼近台灣一般社會階層的想法和文化，也培養了他能凡事能夠忍讓，替別人多想一點的待人之道。



【2007-05-06/經濟日報/C3版/高手出招】