痞子英雄

工商時報 D3/工商經營報／經營知識 2006/12/16
《扭轉錢坤》神秘客 企業服務優劣的顯影劑 神秘客代表的不僅是顧客的聲音，也是企業對服務水準的要求標竿，企業若能善用這個隱形管理工具，可以刺激內部提高服務品質。

【葉益成】
　　某雜誌採用「神秘客」的調查方式，由領有國際服務驗證執照的專家化身顧客登門消費包括飯店、連鎖店、量販店、便利超商等6大服務業，對第一線人員出題目考驗，在事前毫不知情的情況下，充分檢驗了業者的服務品質，評選結果出爐之後，居然有一半的業者不及格！
　　法國餐飲最高榮譽「米其林餐飲指南」，頒給最棒的餐廳3顆星的榮耀，評比的方式是由評審化身為顧客，考驗餐廳的服務品質，餐廳面對每一位顧客，都得戰戰兢兢，免得砸了招牌。無獨有偶，2006台北牛肉麵節也採用神秘客擔任臥底評審。
　　「神秘客」的使用不同於一般的消費滿意度調查或企業內既有的稽核人員設置。神秘客是一個員工豪不知悉和認識的人，他佯裝成一般客戶來參觀你的公司，甚至進行消費，但是他的主要目的就是評估賣家在進行銷售的整個過程的表現。
　　企業要增加營收的秘訣，除了好的產品外，親切和有效率的優質客戶服務是重點，藉由僱用素未謀面的「神秘客」，不預警到店消費，督促企業上上下下隨時準備好服務客人，並且瞭解公司各方面的表現像產品特色、陳設、清潔、服務、銷售表達、儀容、產品知識、親和度等等。「神秘客」在結束參觀後，提出一份完整的報告，詳實的告訴主事者，分享真實感受以及意見。透過一段時間的神祕客進行，企業會獲得很多新點子和改善，競爭力自然獲得提升。
　　以一般消費大眾為主體的產業，當企業擁有眾多分店及服務據點時，「神秘客」計畫的進行越是有用，因為他們以相同標準來評估每一營業據點的表現，最後企業可以將各家店的成績拿來做比較，讓不同分店的員工產生競爭的榮譽感，同時激勵服務水準的提升。
　　不論企業所處的產業為何，你都應自許成為台灣產業主流的服務業為未來標竿，善用「神秘客」找出服務改善空間，揪出獲利殺手。因為，第一線人員面對顧客的態度決定企業服務品質。（作者為ERA T aiwan中華毅業總裁暨毅業國際顧問組織亞洲區負責人）