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工商時報 A9/傳 產 2008/07/28

油電高漲 便利店省能大作戰
【陳彥淳/台北報導】
  油電價格節節高升,便利商店由於門市據點眾多,包括統一超商、全家便利商店積極展開節能減碳大作戰,除了響應環保,同時也能降低成本;統一超商透過節電措施,一年至少就能省下2,000萬元,全家則以首波電價調漲13%估算,推估未來每月將增加約600萬元電費,全店實施拔燈管燈具減量行動後,可抵銷50%的電價調漲成本。
  統一超商推動各項節能減碳工程,歷年已投入至少12項以上的節電 措施,今年更在步入夏日高用電量前,再全面導入節能新措施與新設備,這包括全台門市實施騎樓燈白天不亮、減用燈管,新開店也全面改用省能冰箱,並從36w全面汰換為32w低汞節能日光燈,86支改為5 0支,整體估計一年將至少可省下286.8萬度電力。
  統一超商二年前即成立節能小組,從門市及總部積極推動節能計劃,像門市省能技術及節能測試,以減少二氧化碳排放量,調整物流配送流程、減少配送車趟次,也讓門市廢棄物積極資源化。去年統一超商全面導入環保冷煤、採用環保綠建材天花板,定溫26℃等減少耗能節電作法,保守統計去年可省下473.8萬度的電力,總計至少省能76 0萬度電,大約2,000萬元成本。
  除門市端,總部也同步推動落實節能,總部公共區域裝置紅外線感應,並將燈管由40W更換為23W,夏季推動員工cool biz方案,並進行室內溫控,全面推動節能減碳運動。
  此外,全家近年來也已陸續導入變頻冷氣、招牌電子式燈具及冰箱 內除霧電熱節電控制器等;今年該公司再針對店內高耗能設備、年度電力需量及每日用電高峰進行節能措施,包括基礎照明燈具減量、導入節能監控系統及店外招牌燈採用LED等三項。
  全家指出,之前主要是以冷氣空調及冷凍冷藏櫃之耗能降低為主,每年省下上億元電費,現階段則從另一重度耗能,照明設備著手,在考量賣場亮度及照度標準進行燈具減量,將現行店內70盞燈拆減為5 0盞,七月起逐步作業,九月底前全部完成,估計每月將可省下300萬元電費。

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【2008-04-15/聯合晚報/A12版/焦點】

統一超商總經理
徐重仁:消費增溫 應思考永續
以寫歷史的心情經營企業 對消費者盡心

【記者楊美玲/專訪】

全台第一間便利商店、首創24小時營業服務的統一超商,今年已正式邁向30週年,統一超商總經理徐重仁表示,「以寫歷史的心情去經營企業,只要對消費者盡心,就會做得很好。」

總統大選後,民間消費力明顯增溫,身為國內零售業龍頭的徐重仁在接受本報專訪時指出,「消費信心回來,應思考如何持續,這非只是政府或總統的責任,而是大家的責任,不要在位處危險時,才去思考,應隨時保持危機意識,企業才能永續發展。」

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【2008/04/02 經濟日報/陳珮馨】

企業文化》苦瓜排骨湯的經營境界

提起王品集團,人們腦海浮現的第一印象,就是渾身妙點子、每年爬好幾次玉山的王品董事長戴勝益。一手創辦「王品」金字招牌的他,就是王品文化的最佳代言人。

親身與戴勝益互動,更會折服他的謙遜平凡,穿著牛仔褲、搭配背包,任何人趨前問安,一定雙眼直視對方、同步微笑欠身,完全看不出王品集團去年創造36億元營業額的商場霸氣。

敢拚、能賺、愛玩 打造九大餐飲品牌

「教育無他,榜樣而已。」戴勝益順口一句話,勾勒王品集團15年來,從台中第一家店起步,逐年打造九大餐飲品牌的核心精神。待人隨和的他,總是帶頭搞笑,刻意年輕化的打扮,也是希望打破隔閡、與年輕的餐飲業員工打成一片。

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蘋果日報 2008/2/28

20年來首次 美星巴克7100店閉關自省
暫停營業3.5小時 重學煮咖啡喚醒企業精神

【陳智偉、張嘉伶╱綜合報導】連鎖咖啡店龍頭星巴克(STARBUCKS)身陷客流量下滑、股價直跌的困境,全美7100家直營店周二晚上將同步暫停營業3個半小時,逾13.5萬名員工一起「閉關」重新修練咖啡烹煮技巧,要以高品質產品找回客人、抓住熟客的心,擦亮星巴克咖啡的招牌。這是星巴克創業20年來,首次以暫停營業方式重新學習煮咖啡。

期望找回顧客的心
星巴克曼哈頓1名督導員表示,再教育內容聚焦在如何煮出1杯完美的那堤咖啡(latte),要求從咖啡機萃取濃縮咖啡的時間必須掌握在15~19秒之間,「像從湯匙裡倒下蜂蜜一樣」,並在10秒內完成最後加入奶泡的動作,將咖啡交到客人手上時還要記得眼神交會、微笑、答謝。
分析師認為,過去買杯星巴克那堤可能得等上10分鐘,讓客人不耐等候而掉頭離去,創辦人舒茲回鍋執行長後的一系列整頓行動確實有助於喚醒企業精神,還原星巴克體驗,有機會扭轉客流量及股價直落的慘況,解除公司上市以來最大危機。
台灣星巴克方面則表示,目前不會跟進美國做法,不過台灣星巴克有很多相關課程進行持續性的培訓,隨時都要燃起夥伴對咖啡的熱情,不能因為市場的變化而忘了初衷。

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【2008-02-11/經濟日報/A14版/企業副刊】

服務真諦
話術訓練 服務人員入門課
【鄭秋霜】

顧客踏入零售商店,伴隨自動門打開時的聲響,傳來的是店員「歡迎光臨」的招呼聲。

不過,零售業現場經營的學問,除了招呼外,還有太多的「眉眉角角」(訣竅)須拿捏。

不同於製造業,服務業是高度與人互動的行業,因此,「話術」訓練幾乎是第一線服務人員的入門課程。

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遠見雜誌2007.11 再度奪冠,叫我服務冠軍王!

作者姓名:王一芝/陳建豪

再度奪冠,叫我服務冠軍王!

7-ELEVEn賭上工作與名譽拚特訓,不但完成二連霸,更成功衝上60分。
鼓勵員工創意,星期五餐廳讓連鎖餐廳活出個性服務,奪下第二個冠軍。

●便利商店∕7-ELEVEn 魔鬼三特訓 奪下二連霸

  去年11月,連敗兩年的統一超商,好不容易拿到《遠見》雜誌便利商店服務品質第一名,吐了一口悶氣,全公司上下一連好幾天都籠罩在歡欣鼓舞的氣氛下。

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【2008-01-30/經濟日報/A14版/企管副刊】

策略解讀 聚焦 開放 創新
台灣全家 走自己的路
【王家英】

在物價上漲、景氣低迷下,去年零售市場表現不佳,連以往最不受景氣影響的連鎖超商業,也受到波及,業界估計全年成長率約僅2%。

在低潮中,即將邁入20年的全家便利商店先是併購福客多,帶進157家店,又意外地以「好神公仔」的行銷創意拿下佳績,士氣為之一振,維持穩健成長的局面。

面對跨業及本業的競爭益發激烈,以及台灣海島經濟的限制,全家總經理張仁敦2008年訂出聚焦、開放、創新三大策略主軸,希望創造二位數的成長,達到2,350店的目標,進而提高對加盟店的服務和支援效率,讓顧客更滿意,扎根品牌忠誠度。

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【2007-10-14/經濟日報/C5版/創新經營】

穿顧客的鞋行走市場
呂玉娟

歐洲有句古諺:「如果你沒有穿上那個人的鞋子走上一哩的路,就不要去評價他。」英文也有「in his shoe」的說法。對企業來說,想要穩健行走市場,得學習穿顧客的鞋走路,從顧客的角度思考,不能理所當然地認為顧客會認同自己的產品或服務。

印度零售業鉅子比雅尼就深諳箇中道理。他開創了印度規模最大的零售通路,旗下擁有93家Food Bazaar以及65家Big Bazaar。Food Bazaar如同一般的超級市場,有明亮舒適的購物環境,商品井然有序地排在貨架上,清潔寬敞的走道,彬彬有禮的服務人員,蔬果清洗乾淨,食品包裝完整。

但Big Bazaar卻是完全不一樣的光景,走道狹窄彎曲,貨架商品亂七八糟,賣場混亂擁擠,蔬果上還帶著泥土,賣相難看的瑕疵品混雜其中。

是Big Bazaar的主管怠忽職守,員工偷懶嗎?這樣的店會有人想來消費嗎?業績會好嗎?

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【2007-09-30/經濟日報/C3版/高手出招】

王寶銘安排展覽 炒熱傳藝中心
■文/林茂仁

統一超商旗下的統一蘭陽藝文公司,在2004年第四季標到國立傳統藝術中心的經營權,短短兩年多的時間就轉虧為盈,統一蘭陽藝文公司總經理的王寶銘,力行企業改造與重視傳統藝術展覽活動安排,是其中的關鍵。

傳統藝術中心是政府出資23億元打造,總面積高達24公頃,2004 首度委外經營(OT),由統一蘭陽藝文公司標下六年的經營權,統一蘭陽藝文公司又投資1.2億元改善軟硬體設施。

王寶銘說,2006年初接下統一蘭陽藝文公司總經理一職,參加第一次董事會時,由於2005年虧損高達6,000多萬元,讓他如坐針氈,但董事會成員對於該公司的期許多過責難,即使傳藝中心肩負藝術傳承的公益性質,但也希望能夠自給自足,畢竟做公益也要行有餘力。

王寶銘接手後,立即著手改造統一蘭陽藝文公司,除了管理流程及財務全面檢討外,並排定一系列的展覽活動。以今年為例,依照四季排定金工、竹藝、木藝及紙藝等四大展覽,每個月再獨立出不同個展,每天還有固定兩次的民俗踩街表演,光是踩街表演一年就要花費1,000多萬元。

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【2007-09-13/經濟日報/A7版/兩岸經貿】

大陸喜士多超商 擬北京設點
大潤發魏正元將接總經理 計劃三到五年內上市
記者林茂仁、李至和/台北報導

台商加快腳步進軍大陸便利商店產業,潤泰集團旗下的大陸喜士多(C-STORE)便利商店在上海及廣州站穩腳步後,未來將前往北京開店,並有上市的規劃;全家便利商店日包前進軍蘇州地區;統一超商則在上海成立統超公司做為中國總部,鴨子划水積極布局。

便利商店產業在中國大陸快速成長,潤泰集團2001年在上海開設喜士多便利商店,是台商中最早跨足便利商店的業者,目前包括上海、蘇州、杭州、昆山及廣州等已有200多家店,即將接任喜士多公司總經理的魏正元昨(12)日透露喜士多未來布局。

大潤發總經理魏正元本(9)月底將轉調中國接任喜士多(C-STORE)便利商店總經理。他說,喜士多在上海、廣州兩大重要城市已經站穩腳步,下一步將前往北京開店,並計劃三到五年內上市。

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【2007-09-11/聯合報/C2版/宜蘭縣新聞】

打工曠職 4天 1萬6扣成4千多
社局:曠職3天可解雇 不能扣薪 超商補發5千:臨時找人困難 誰保護店家權益?
記者王燕華/蘇澳報導

蘇澳鎮一名20歲青年到便利超商打工,無故曠職4天,不但被炒魷魚,連原本1萬6000元薪水也被扣到僅剩4000多元。他家人不服投訴,最後老闆同意補他不足的工資;但老闆也吐苦水說,工讀生無故曠職,臨時要找人代替很困難,誰來保護店家權益?

這名青年白天在補習班準備考試,晚上到便利超商輪大夜班,上了1個多月,身體漸感吃不消。上月底,他沒到超商上班,老闆打電話詢問,家人說他請了一天病假,之後連續4天他還是沒到班,也沒接電話,惹惱老闆。

家人表示,這個月5日,他們代替兒子到店裡領薪水,原本薪水大約是1萬6000元,老闆竟只給了4000多元,並說是因為曠職才扣薪。後來她帶著兒子到店裏道歉,老闆才又給了5000元。

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在網路上看到全家對於"全家就是你家"標語後面的文字接續如下:

全年無休即時回應您的問題
家家戶戶整潔明亮安全
就是要展現親切及微笑的服務力
是不斷推陳出新的生活便利屋
你能買到豐富且多樣的商品
家戶戶可信賴的社區服務站

其實,寫得還蠻貼切,但就是不太順口就是~

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【2007-09-02/經濟日報/C5版/創新經營】

人才養成 流通業致勝關鍵
■姜禮國

對於流通業、連鎖加盟業來說,人才流動實屬正常且普遍的現象。因為流通業或連鎖加盟業不若高科技或醫療等產業,從業人員必須具有一定的學歷、專業知識與能力。

相較之下,屬於流通業或連鎖加盟業的餐飲、商品零售、服務類商品等行業,對人員所要求的能力和條件,沒有太大的限制,甚至業者還會希望晉用毫無經驗的新鮮人,除了起薪較低外,也比較容易找到填補的人力。

然而,業者也因此必須承擔相對可能產生的人員高流動率與陣亡率。因為,沒有經驗的新鮮人通常只是想要一份工作,業者也只是需要一個人力,面談時彼此一拍即合,但到工作現場實作後,雙方才因為彼此了解而決定分手。

打仗 不能空有武器

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【2007-08-23/經濟日報/A14版/企管副刊】

《〈企業轉型〉》萊爾富化弱為強 逆境中烘焙新商機
萊爾富藉複合經營,深化開拓單店或一個商圈的價值…,這樣才能發揮自己「小而美」的利基。
王家英

今年元旦,迪化街的萊爾富創始店,改裝完成,穿過透明玻璃,可以清楚看到麵包師傅忙著製作麵包的身影;不定時出爐的熱麵包,一上架就讓烘焙的香味瀰漫在整個便利商店裡,本來只想買飲料的年輕人,不由自主地從冷藏櫃向麵包陳列架挪動,仔細端詳挑選起麵包來。

這家店歷史悠久,但位在繁華不再的台北市老商圈中,再加上競爭店加入,業績本已下滑,推出現烤麵包之後不久,業績明顯回升,讓鄰近的同業備受威脅。

有1,300家店的萊爾富,把這家店視為轉型的試金石,改裝後不久,它的業績就一路攀升,成長近一倍。接著不到半年,萊爾富陸續在北部、高雄等地挑出其他門市測試。預計到今年底,至少改裝完成十家以上的麵包複合店。

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【2007-08-20/經濟日報/A16版/專題報導】

加盟7-ELEVEn有保障提供全年度最低毛利保證
特許加盟250萬 委託加盟210萬
范姜群閔/撰文

在忠孝東路上的7-ELEVEn虎林門市中,加盟主林禹宏正拿著POS系統PDA盤點商品、整理貨架,而與林先生共同創業的劉怡貞也穿著制服以可掬的笑容一邊幫客戶結帳,一邊閒話家常。各自有在私人企業工作經驗的林禹宏及劉怡貞,在經過審慎的評估後,決定加盟7-ELEVEn,為自己的事業打拼。

林禹宏說,由於太太的哥哥也是7-ELEVEn的加盟主,而且還有四家門市,他與劉怡貞,很早就曾在7-ELEVEn工作過,對7-ELEVEn的加盟制度也瞭解比一般人多,因此當兩人決定開一家便利商店時,心中即以7-ELEVEn為唯一選擇,在參考過加盟說明會後,更毫不猶豫的選擇了企業形象最為優良、加盟制度最有保障的7-ELEVn。

7-ELEVEn新制度 調整最低毛利保證額

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【2007-07-31/經濟日報/A14版/企管副刊】

〈企業公民〉關一盞燈,世界更亮麗…
統一超 要當地球模範生
統一超商總經理徐重仁沿淡水河岸騎著自行車,望著對岸的河堤,卻因路不通而過不去。他不惜繞回原路一試再試,終於到達彼岸。他說,企業節能也同樣需要耐心,勇於嘗試、調整,最後終會達到目標。當每個人盡力做做看,地球就會更好。
王家英

亮不亮有關係

經過大半年的研究及沙盤推演,日前,成立近30年的統一超商首次宣布採取「減燈」(Light down)政策,從7月12日起分三波執行,大約有4,000家門市,從每天凌晨1點開始到天亮,關閉橫式招牌及騎樓燈。

對於這個政策,外界多把焦點放在「成本效益」上,忙著追問統一超商總經理徐重仁,究竟這樣可以省下多少電費

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【2007-07-29/經濟日報/C1版/管理學苑】

《〈EMBA手記〉》

司徒達賢 分享人生智慧
▉葉淑貞

7月10日晚,政大企業家班學生召集了260多位前後期學生,為台灣管理學界大師司徒達賢教授慶祝60大壽。

本來大家想精心策劃一場豪華壽宴,但老師堅決反對,要大家一起吃便當,聆聽他談自己的一生;從求學、公費留學、打籃球而膝蓋受傷到回國教書、打高爾夫球等,無所不談。這場司徒大師人生智慧的豐盛饗宴,讓學生們受益良多。

司徒老師一開始就說,他這兩天寫了一篇文章「都是因為運氣好?」年輕的時候,總以為人生是掌握在自己的手裡,到了這個年紀,才不得不承認,人生其實與命運有很大的關係。

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工商時報 A2/政策焦點 2007/07/26

Big Bang的年代
【時報】
  華碩入主佳能聯強諾基亞合推直銷模式、書商凌域國際停業,這三者有何關聯?前兩者顯示在全球化的世界裡,企業必須打團體戰才能續創榮景,後者則反映網路發達對傳統通路的衝擊,當事各方若沒有「大破大立」的變革(Big Bang)決心,難逃被時代洪流淹沒的命運。
  佳能是家有四十二年歷史的老公司,華碩成立不過十七年,佳能董家肯折價讓出經營權,令不少人跌破眼鏡,一如去年普立爾委身鴻海 ,內科總部一夕換招。儘管有數位相機天王的光環加身,佳能與普立爾的經營者都面臨「撐一時或爭千秋」的抉擇,普立爾率先放棄「名份」,佳能跟進,連鎖反應已然產生。今後在台灣代工製造領域,勢將由「大即是美」法則主導。群雄兼併,天下不會定於一,但也只能三分。
  聯強與諾基亞強強合作,力推直銷,堪稱手機市場的新創模式,雙方以台灣為試點,放眼彼岸,一旦成功,將同時「解構」兩岸的通訊 通路。
  說到通路變革,國內第三大書籍經銷商凌域國際的停業處境,無疑是「書市萎縮、新通路崛起」的蝴蝶效應。「網路購書↓超商取貨」顛覆了「出版商↓經銷商↓書店」的傳統,讓小兵有立大功可能,卻也令老將有栽跟頭危險。
  多變的年代,沒有放諸四海皆準的鐵律,諾基亞手機直銷方興未艾,戴爾PC直銷卻已碰壁;製造業一加一大於一,網路業卻天天有「小」奇蹟。唯一不變的法則就是與時俱進!

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【2007-07-16/經濟日報/A14版/企管副刊】

《經營思維》進化經營 好還要更好
王家英

6月初,台灣各地大雨不斷,使得山區道路更加難行。統一速達總經理黃千里,仍依照計畫,搭乘配送車,前往梨山,逐一拜訪十來位契約果農,參觀他們的果園、了解客戶的需求,以便在7月高山梨產季旺季來臨前,全力配合改善,提高契約顧客和消費者的滿意度。

「風雨故人來」,黃千里的用心,讓果農十分感動,果農們帶著他參觀自己一手打理的果園,說明栽種的過程。「那種用心,就好像呵護自己的孩子一樣,絲毫不敢馬虎」,下了梨山,他再三交待宅配司機,要用同樣的細心與耐心,盡量完好無缺的把這些產品配送到顧客手中。

2006年,黃千里為了讓成立六年的統一速達,畫出第二條成長曲線,採取「歸零」經營哲學,重新檢視消費者的需求、調整作業流程。

今年則強調回歸基本面、落實執行力,「進化」經營。這也是他親自走訪各地拜訪契約客戶、聽取意見的主因。

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工商時報 B1/工商時報周刊 2007/06/10

零售服務業發卡養客 大作戰
有鑑於顧客關係管理的重要性,零售服務業自行發卡,培養忠誠顧客,諸如統一超商分眾行銷、強化icash卡綜效,台北101百貨則推出電子禮券卡,拉攏消費群。
【劉益昌】

  歷經前年、去年的卡債風暴,加上國內經濟不景氣的雙重打擊,讓各大零售服務業正視培養忠誠顧客及顧客關係管理的重要性。累計發卡量達450萬張的統一超商icash卡,在女性、企業員工、封閉式社區等客層,就創造深化顧客忠誠度的新綜效。現在就連101百貨等大型百貨業,近期也將推出電子禮券卡等培養顧客忠誠度的工具。這場零售服務業的「養」客大作戰,將直接牽動顧客消費群重組洗牌。
  一位業界專家形容的好,以前,沒有發行所謂忠誠顧客卡的零售服務業,是開著門讓別人(信用卡發卡銀行)的羊群進來吃草,但畢竟是別人的羊群,來去不好掌握,更難以有計畫性、策略性地長期經營,遠不如自己圈養自己的羊群來得可靠忠誠。
  icash創造以往實體通路
  無法發展出的新顧客關係
  現在市面上許多企業所發會員卡、儲值卡、紅利集點卡、禮券等,基本上都屬一種忠誠顧客卡,是提高顧客忠誠度工具,但絕大多數企業,都只作到發行衝卡量,卡發行後,並未進一步去深耕顧客關係管理。如能進一步有計畫性、有策略性地經營顧客,發卡或發券的效益可達到最大。
  以統一超商發行可儲值的icash卡為例,因為屬於不記名卡,無法登錄消費者的資料建檔,藉此追蹤顧客的消費習性與喜好,作到更深化的顧客關係經營,因此後來才又與中國信託發行了icashwave,以信用卡的性質,突破了icash以前無法跨統一流通次集團各事業體通用的框架,同時也可正式建立顧客資料,作未來更進一步的顧客經營管理與分眾行銷。但icash卡量達450萬張,已創造過去門市實體通路無法發展出的新顧客關係。

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